Immer Ärger mit der Telekom

Mein Mann und ich sind im August 2011 zusammen gezogen. Natürlich stand fest, dass wir die Telekom für das Internet und Festnetz beauftragen. Natürlich. Ich war dort in Ausbildung und von meinem Elternhaus wusste ich, dass die Telekom stabil und ohne Probleme läuft. Schnell habe ich gelernt, dass es in Hagen flüssig und stabil lief. In Dormagen sah die ganze Angelegenheit schon wieder anders aus.

Dabei fing es gar nicht so schlecht an. Ich habe die Bereitstellung beauftragt und wir mussten sogar nur ca 1 Woche auf die Freischaltung warten. Ich habe in der Umzugsabteilung gearbeitet, daher wusste ich, dass es immer mal etwas dauern kann, bis der Anschluss frei geschalten wird. Aber es war alles noch im vertretbaren Rahmen.

Dann dauerte es aber nicht lange und das Internet schmierte andauernd ab. Der Router startete andauernd neu, also Router ausgetauscht. Ein paar Wochen Ruhe, dann fing der Router wieder an immer neu zu starten. Den Router also wieder ausgetauscht. So ging das ganze Spiel einige Zeit, ich glaube wir haben ca 5 mal den Router ausgetauscht. Dann lief es auch einige Zeit relativ stabil. Gut, ab und an ist der Router mal neu gestartet oder abgeschmiert und musste manuell neu gestartet werden. Im Großen und Ganzen aber nichts was einen umbringt.

Vor ein paar Wochen wurde es allerdings wieder schlimmer mit den Problemen. Andauernd Verbindungsabbrüche, andauernd Probleme das die Telefonie nicht funktionierte. Also habe ich mit einem netten Herren in der Störungsabteilung gesprochen und er meinte, hey, wir haben einen neuen Router, der ist super. Also haben wir den neuen super Router bekommen und gegen das alte Modell ausgetauscht.

Also vorweg: Abbrüche können wir noch nicht verzeichnen.

Aber! Statt unserer 25.000er Leitung hatten wir seit dem Tausch nur noch eine 20.000er Leitung. Und damit ging der Ärger so richtig los.

Erstmal habe ich mich an das tolle Telekom Hilft-Team gewandt. Och, Schwankungen von 5.000 sind vollkommen normal, das ist vollkommen im Rahmen. Es heißt ja bis zu 25.000. Natürlich heißt es bis zu 25.000, aber wollen die mich verarschen? Ich habe meine Ausbildung bei denen gemacht und auch wenn ich schon ein paar Jahre raus bin, hat sich einiges doch in mein Gehirn gebrannt. Zum Beispiel, dass eine Schwankung von 5.000 nicht normal und nicht in Ordnung ist.

Also habe ich die tolle Störungsstelle von der Telekom angerufen. Dort hatte ich eine Dame dran. Nennen wir sie mal Frau Blond (Anmerkung: Der richtige Name liegt mir natürlich vor, aber ich möchte die Dame ja öffentlich nicht komplett blamieren). Diese tolle Frau Blond hatte keine Ahnung von irgendwas. Oh, eine 25.000er Leitung, wollen Sie nicht 50.000? Doch natürlich, aber leider wurde es bei uns noch nicht ausgebaut, so dass wir weiterhin mit unserer 25.000er Leitung durch die Gegend tuckern. Aber Frau Blond hat die Lösung, die Nachricht. Es wurde ausgebaut. Es gibt jetzt eine 50.000er Leitung. Und, wenn ich jetzt und sofort am Telefon den neuen Vertrag abschließe, bekomme ich eine Gutschrift in Höhe von 60€. Und weil ich es bin, macht sie mir das einmalige Angebot mir eine Gutschrift in Höhe von 120€ gut zuschreiben. Aber nur, wenn ich das Entertain behalte, was ich im August aber kündigen werde. Oh okay… Also hat Frau Blond wieder mit ihren Teamkollegen beratschlagt. Dann soll ich doch einen IT-Spezialisten dazu nehmen, für den ich jeden Monat noch mal extra zahlen soll.

Als ich der lieben Frau Blond dann sagte, dass der IT-Spezialist mein Mann ist und neben mir sitzt war sie enttäuscht. Sie kann mir ja gar nichts verkaufen. Tja, ich lasse mich nicht so einfach bequatschen. Da spricht der Geizhals aus mir. Sobald es ums Geld geht, schrillen in meinem Kopf die Alarmglocken los und sie alle brüllen „nein„.

Man muss wissen, ich bin ein sehr misstrauischer Mensch sobald mir jemand was gegen meinen Willen verkaufen will. Gerade dann, wenn es um eine 50.000er Leitung geht und eine Woche davor nicht mal ein Ausbau geplant war und plötzlich soll alles ausgebaut sein.

Jedenfalls konnte ich mit Frau Blond vereinbaren, dass sie mich am Montag, das war der Rosemontag, um 11.00 Uhr anruft. Bis dahin habe ich offiziell mit meinem Mann Rücksprache gehalten. Und mich inoffiziell über einen möglichen Ausbau informiert.

Ich muss dazu sagen, die Frau war mir von Anfang an sehr sehr unsympathisch. Es fing mit ihrer komplett überdrehten Art zu telefonieren an, als würde sie einen Marathon laufen. Dazu ist sie direkt drauf mir die 50.000er verkaufen zu wollen, ohne auf meine Störung richtig einzugehen. Zur Krönung hat sie dann noch mit allen möglichen Leuten im Team gequatscht und sie hat das weiter gegeben was die sagten. Oder auch einfach Sätze raus gehauen zu ihrem Kollegen wie, „red mal was lauter, dann hört die direkt mit und ich muss das nicht wiederholen“.

Ernsthaft?

Gut, zum Schluss ist sie mal auf meine Störung eingegangen.

Oh, da kann sie jetzt aber nichts machen, an der Leitung ist alles in Ordnung. Aber mein Mann ist ja ein IT-Spezialist, der soll mal gucken. Der soll mal die Verbindung von 4G auf 3G stellen. In dem Moment wurde mir so richtig klar, dass Frau Blond noch weniger Ahnung hat als ich dachte. Ich machte mir einen Spaß daraus und fragte wo ich das denn einstelle mit dem 4G und 3G und was das ist. Ja, das ist die Internetverbindung die wir nutzen (nein, tun wir nicht. Wir nutzen eine normale Verbindung über Leitung, nicht über Hybrid) und das kann man an den Geräten, mit denen man ins Internet geht direkt einstellen. Aber mein Mann ist ja ein IT-Spezialist, der weiß schon wo er da was einstellen muss.

Zum Schluss hat sie es aber noch mal versucht. Wie sollte es anders sein. Bis Montag ist es ja noch etwas hin und sie kann mir aber sofort die 50.000er freischalten, wenn die 20.000er so schlecht ist. Das war dann der Moment wo ich dezent Aggressiv wurde. Also habe ich nun etwas unfreundlich erwähnt, dass ich wegen der Störung angerufen habe und nicht um mir irgendwas verkaufen zu lassen. Das ich, wie besprochen, mit meinem Mann Rücksprache halten möchte. Aber ob sie so freundlich wäre, mir das Angebot noch mal per Mail zuzuschicken, damit ich etwas habe, was ich meinem Mann vorlegen kann. Wieder schrie sie im Team, „die will ne Mail haben mit dem Angebot geht das? Nein? Hören Sie? Das geht nicht“. Aber sie kann mir das ganze direkt reinbuchen dann habe ich ja die Auftragsbestätigung und die kann ich meinem Mann vorhalten. Frau Blond lässt wirklich nichts unversucht. Aber ich kenne die Maschen, ich kenne solche Leute. Das sind solche Leute, die in jedem X-beliebigen Call Center arbeiten und alte Leute am Telefon abzocken. Ein richtiges, klischeemäßiges schwarzes Schaf in der Branche.

Also wiederholte ich, nein, ich halte Rücksprache mit meinem Mann, freue mich aber schon auf den Rückruf am Montag. Ja sie freut sich auch, sie muss noch eine Stunde arbeiten und um 16.00 Uhr hat sie dann auch Feierabend.

Gut, so wurde ich die Frau Blond los in freudiger Erwartung auf Montag. Ich hatte da ja schon so meinen Verdacht.

Also habe ich direkt nach dem Telefonat recherchiert, nein, es ist keine 50.000er Leitung verfügbar. Nur mit einem so genannten „Hybrid-Anschluss“. Nein danke, mit so einem Mist fangen wir gar nicht erst an. Zur Sicherheit habe ich extra noch mal bei der Telekom selbst angerufen. Der Mitarbeiter war auch genervt davon, dass er an einem Samstag, am Karnevalssamstag am Telefon sitzen muss und dumme Kundenfragen beantworten muss. Das verstehe ich. Ich fragte ihn also auch noch einmal, ob eine 50.000er Leitung verfügbar ist. Der nette Herr Schimpf, nenne ich ihn mal, hat mich dann erst mal angekackt warum ich das im Internet nicht selbst prüfe. Also habe ich ihm in meinen freundlichsten Tönen erklärt, dass ich das bereits getan habe, die liebe Frau Blond aber sagte es ist verfügbar. Da ich diese liebe Frau aber im allgemeinen nicht so dolle fand wollte ich mich noch mal rückversichern. Okay. Die 50.000er Leitung ist aber auch laut Herrn Schimpf nicht verfügbar.

Dann habe ich mit meinem Mann gesprochen, der bestätigte 4G und 3G gibt’s nur bei Mobilfunk. Also ging die gute Frau Blond wohl davon aus das wir einen Hybrid-Anschluss haben, hat sich den Anschluss also nicht mal angeschaut. Vielleicht dachte sie auch wir sind einfach nur so dumm wie sie und würden es nicht merken.

Wir fassen also mal kurz zusammen. Die liebe Frau Blond hat mich 20 Minuten mit irgendwas voll gequatscht was gar nicht auf uns zutrifft und wollte uns irgendetwas verkaufen was für uns gar nicht relevant ist. Die Leitung spuckte weiterhin nur 20.000 aus und nicht 25.000. Aber das sollte mein Mann mal machen, der macht das schon.

Also wartete ich bis 16.00 Uhr. Ich wollte nicht riskieren Frau Blond noch einmal ans Telefon zu bekommen, auch wenn es wirklich ein geringes Risiko ist. Aber wer weiß. Ich wartete also auf 16.00 Uhr. Als die Uhr auf 16.00 Uhr umsprang, griff ich erneut zum Hörer und wählte erneut die Hotline von der Telekom. Erneut sprach ich mich durch den Sprachcomputer durch bis ich zur Störungsstelle gelang.

An diesem Punkt ein ganz großes Danke an den netten Mitarbeitern. Leider habe ich mir von dem Herren natürlich den Namen nicht gemerkt. Ich nenne ihn hier einfach mal Herr Kompetent. Herr Kompetent hörte sich mein Anliegen an und sagte auch, 20.000 liegt nicht mehr im Rahmen der Schwankung bei 25.000. Das ist definitiv zu wenig. Er hat dann mal die Leitung bis zum Router überprüft und siehe da, die Leitung gibt auch nur die 20.000 raus und nicht wie Frau Blond sagte, dass die Leitung vollkommen in Ordnung ist. Herr Kompetent hat dann die Leitung neu gestartet. Da ich so schlau war mit dem Festnetztelefon anzurufen verabschiedeten wir uns kurz und er versprach, in 10 Minuten zurück zu rufen. Ich hatte nachdem Gespräch mit Frau Blond dezent Angst ob er wirklich zurück ruft. Aber Herr Kompetent machte seinem (von mir hier vergebenen) Namen alle Ehre und rief wirklich zurück. Und nachdem er die Leitung neu gestartet hat, haben wir auch wieder unsere 25.000er Leitung. Herr Kompetent war auch nicht darauf aus mir irgendwas zu verkaufen, sondern wirklich darum bemüht, mir bei meinem Problem zu helfen.

Auf den vereinbarten Rückruf von Frau Blond am Rosenmontag um 11.00 Uhr warte ich allerdings noch immer vergeblich. Schade, ich hatte mich so darauf gefreut…